在社会现代化进程中，随着人们对于生活品质的更高追求，推动了中国社会进入生活现代化、社会服务化阶段。过程中，中国家庭家电拥有量不断增加，加之因为科技发展，智能家居普及度越来越高。
在这样的背景环境下，激发出了中国亿万人口的维修需求。据艾瑞咨询数据显示，中国家庭服务总支出在2020年达到9090亿元，预计该数据在2025年将升至2.1万亿元。家庭维修服务业市场前景广阔。
但通观中国家庭维修市场现状，这样一个庞大的市场，至今没有成功跑出一家上市公司。目前，大多数的家庭维修供应者“小、乱、差”， 以个体户“游击队”居多，而他们往往都不注重服务口碑，市场集中度非常低；此外，很多维修服务企业自身没有做强做大的意识；其次，家庭维修市场整体处于一种监管缺失状态，普遍存在乱收费、服务差、维修水平参差不齐等乱象被用户所诟病。
在这样的行业背景下成长起来的重庆啄木鸟网络科技有限公司（以下简称啄木鸟），历经27年的发展，已经成长为家庭维修行业少数的头部企业之一。
改进行业难题，推动行业规范化发展
截止到2022年3月，在全国已有32家直营子公司，服务覆盖2200+县级以上城市，拥有20万+维修工程师，服务用户累计超过3000万。目前，主要为消费者提供家电维修、水电维修、管道疏通、防水翻新等95个品类维修服务。公司目前已陆续获得掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本等的战略投资。
为了推动行业的规范化发展，针对现在家庭维修行业中存在的问题，啄木鸟进行了有计划、有意识地改进：
- 借助数智化手段，提升工程师服务响应速度
据悉，啄木鸟从2014年在北京设立技术研发中心开始一直在数字化家庭维修的道路上不停探索。通过智能派单、ERP、全流程数字化系统、传感演进等一系列智能化手段帮助工程师提高服务效率。
- 自研“维修计算器”，实现收费透明化、标准化
价格问题，一直是消费者与维修企业间的鸿沟。针对此问题，啄木鸟自主研发了“维修计价器”，用于消费市场。通过程序选项智能生成总报价，维修计价器在价格方面确立了统一透明的标准，确保用户不会遭遇乱收费、多收费，是家修行业较早实现价格标准化的企业。
- 培训与业务对接，让培训效果体现在业绩上
通过与啄木鸟工程师培训主管交流得知，因为行业的特殊性，啄木鸟有20万左右的“工程师”分布在全国32家子公司，来支持整个企业运作。所以对于工程师的管理和培训是必不可少的环节。但过程中，最大的问题就是分散化，多元化，没有办法针对工程师去做统一的管理和培训。
所以，啄木鸟选择了酷渲科技旗下业培一体的企业学习平台——酷学院，解决他们的难题。智能、高效、轻量化的学习体验，尤其是工程师管理与任务派发系统与酷学院学习平台的对接，并且将服务标准sop第一时间直接触达工程师，实现了企业培训与业务的对接，有效提升了工作效率和工程师的检修专业技能。
搭建维修工程师培训体系，打造核心竞争力
根据相关用户满意度调查数据可知，在用户满意度最低的前四个选项中，有三项都是与维修工程师有关：维修人员素质低17.57%、维修人员服务态度差17%、维修技术能力低15.29%。
家庭维修行业的核心力量是维修工程师，工程师的专业与否对企业有着至关重要的影响。啄木鸟针对性的搭建了维修工程师培训体系：
- 萃取优秀经验 实现人才高效复制
在家庭维修行业，维修工程师的实践经验积累是很重要的。所以，传统家庭维修“师傅带徒弟”这种言传身教的培养模式很常见。但对于拥有20万+维修工程师、覆盖了全国2200+县级以上城市的啄木鸟来说，至关重要的是如何让工程师能够跨地域、跨时间、高效率的学习企业最优秀工程师的实践经验，以高效的提升工程师的专业技能、服务意识。
因此，啄木鸟在全国范围选出优秀的工程师参与到技术类、安全类、服务类、管理类等相关经验的萃取沉淀，以视频、课件等方式转化为组织的知识资产，并通过酷学院线上学习平台创建为线上课程、学习项目，以实现最佳实践和人才的高效复制。
在过去一年中，啄木鸟沉淀了4813门线上课程，并累计有23753人完成了相应课程的学习：
1.技术类课程4753门，涵盖了家电、房屋、家居、清洗4大品类；
2.安全类课程4门，涵盖维修、交通、空调安全；
3.服务类课程47门，主要用于新员工接单必读；
4.管理提升类课程9门，主要用于内部工具赋能、系统软件学习等；
- 业培一体组织学习模式 持续保障啄木鸟优质服务输出
啄木鸟的维修工程师培训体系最大的亮点则是数字化学习平台与工程师管理与任务派发系统的对接。这也是酷学院所提供的极具差异化的业培一体组织学习模式，将培训与业务充分融合，使培训对象与内容匹配更精准、更及时，提供闭环式解决方案，在企业各个SOP节点配置相应课程，针对问题业务节点立即提供精准的培训支持，及时修正业务、提高工作效率，并形成数据分析报表不断优化SOP和培训内容，助力企业持续健康的发展。
基于业培一体，啄木鸟针对新入职工程师，发起新员工培训项目，主要就公司规章制度、服务流程标准、系统软件等相关维度进行培训和上岗考核。工程师管理与派单系统会自动抓取上岗考核数据，只有通过考核的工程师才可以接单，以统一标准、确保每位上岗工程师合格合规。
同时，啄木鸟会就维修工程师日常的工作表现、技能水平、客户投诉等数据综合分析，针对绩差工程师会停止派单并发起精准的再学习任务，只有学习考核及审批通过后，才能恢复接单。通过这种方式，可以实现啄木鸟对于平台上维修工程师的有效监管，力求为客户提供持续优质的服务。
写在最后
就如同文章开头所说，专业的家庭维修服务已走进大众视野，市场份额日益增长，但行业乱象明显，存在诸多问题。
未来，如何将一个非标准的产品标准化，成为家庭维修平台亟待解决的重点问题。
同时，家庭维修服务也属于技术工种繁多，专业技能要求高的行业。随着各类产品的快速更新换代，对从业者的专业技能要求也在不断提高。因此，家庭维修服务企业在走向成熟和规范化的进程中，优质服务、专业技能和良好的品牌认知将形成企业的核心竞争力。为此，酷渲科技解决方案专家建议企业应从以下几个方面进行长期的建设：
- 重视从业者的专业技术培养。在产品升级迭代的市场变化中，通过数字化赋能、师徒带教和岗位技能认证等方式实现专业技能的快速传播和复制。
- 建立优质服务标准，严格监管体系。建立标准化的服务模式和服务规范，将服务质量与个体收益严格绑定，规范个体行为，打造品牌口碑。
- 形成企业的知识中心赋能一线员工。将不同工种的技能和现场经验进行拆解，分类梳理，形成企业的内部知识图谱和共享经验库，帮助一线员工快速应对各种维修中的疑难杂症，同时实现业务的规模化扩张。
啄木鸟董事长王国伟先生，从一线维修工程师做到现在的高度，深谙长期主义的道理。他说："做品牌做企业其实就是一个长期主义的事情，就是要拥有长远目标，眼光放远放长，而不是只顾挣快钱只看到眼前的利益。一个品牌要不断地为用户和社会创造价值，才能有更好的附加值。"坚持做好家庭维修服务，做好消费者与服务平台的纽带，根据市场变化，制定行业的标准和规范，这将是啄木鸟未来该走的路。
客户评价
从合作以来，酷渲科技旗下的核心产品酷学院给我们提供了智能、高效、轻量化的学习体验，尤其是工程师管理与任务派发系统与学习平台的对接，并将服务标准sop第一时间直接触达工程师，实现了企业培训与业务的对接，有效提升了工作效率。
啄木鸟工程师培训主管
